Как вернуть товар, купленный через интернет: пошаговая инструкция для потребителя

🧾 Правовая основа

• Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП)
• Статья 26.1 ЗоЗПП — для дистанционных (интернет) покупок
• Статья 18 ЗоЗПП — возврат товара с недостатком
• Постановление Правительства РФ № 2463 — перечень товаров, не подлежащих возврату

✅ Когда и как можно вернуть товар, купленный онлайн

• Качественный товар: вернуть без объяснений в течение 7 дней после получения.
• Если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата — срок увеличивается до 3 месяцев.
• 7 дней считаются с момента фактического получения товара, а не оплаты или заказа.
• Возврат возможен, если:
  • товар не был в употреблении;
  • сохранён товарный вид, упаковка, пломбы и ярлыки;
  • есть подтверждение покупки (чек, накладная, выписка, переписка).

🧴 Что нельзя вернуть

• Средства личной гигиены (зубные щётки, расчёски, бритвы, маникюрные принадлежности и т.д.)
• Косметика и парфюмерия
• Нижнее бельё, чулочно-носочные изделия
• Лекарства и БАДы
• Продукты питания
• Технически сложные устройства (смартфоны, ноутбуки, бытовая техника) — если они исправны

Полный список — в Постановлении № 2463.

🔁 Возврат товара с браком (дефектом)

Если товар оказался с недостатком — ваши права шире (ст. 18 ЗоЗПП):

• замена товара на аналогичный;
• уменьшение цены;
• устранение недостатков (ремонт);
• возврат денег.

Вернуть можно даже технически сложный товар, если дефект обнаружен в течение 15 дней после получения. Позже — только если недостаток существенный, нарушены сроки ремонта или товар был в ремонте более 30 дней за год.

📦 Кто оплачивает доставку при возврате

• Если товар качественный, но вы отказались — доставку оплачивает покупатель.
• Если товар с браком — доставку обязан оплатить продавец (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП).

📤 Как вернуть товар продавцу

1. Сообщите продавцу о возврате — устно, письменно, по e-mail или через личный кабинет.
2. Отправьте товар обратно по адресу продавца (желательно — с описью вложения и уведомлением о вручении).
3. Сохраните чек на отправку и переписку — это ваша защита.
4. Ждите возврата денег — продавец обязан вернуть их в течение 10 дней после получения товара (ст. 22 ЗоЗПП). За задержку — неустойка 1% в день.

🛡️ Если продавец отказывает в возврате

• Напомните продавцу о ст. 26.1 ЗоЗПП (7 дней на возврат без объяснения причин).
• Направьте претензию — по e-mail или заказным письмом.
• Жалоба в Роспотребнадзор или обращение в суд. Госпошлина не взимается, если сумма спора не превышает 1 млн рублей.

📌 Важные советы

• Сохраняйте переписку, чеки, фото и видео распаковки — это поможет при споре.
• Если продавец — физлицо (например, с «Авито»), ЗоЗПП не применяется, действуют нормы ГК РФ.
• Проверяйте, кто именно продавец: ИП, ООО или частное лицо.

📍Кратко: что нужно запомнить

*Детали — см. раздел о возврате товара с дефектом.

Возврат товара с маркетплейса: важные нюансы

Маркетплейсы (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и др.) могут быть продавцом сами или работать как площадка для сторонних продавцов. Всегда проверяйте, кто указан продавцом: это влияет на порядок возврата и кому писать претензию.

• В карточке товара и чеке всегда указано: ООО, ИП или сам маркетплейс.
• Обращаться можно и через интерфейс маркетплейса — они обязаны передать претензию продавцу.

Особенности возврата на популярных площадках

• Возврат через личный кабинет («Вернуть товар»).
• 7 дней на возврат качественного товара, сохраняйте упаковку и ярлыки.
• Деньги возвращаются на WB-счёт или карту.
• Важно: обязательно делайте видео распаковки!

• Всё оформляется через раздел «Мои заказы».
• Если продавец сторонний — возврат сначала проходит проверку.
• Деньги возвращают в течение 10 дней.
• Брак — доставку оплачивает продавец, качественный — покупатель.

• Оформление возврата через кнопку «Вернуть товар».
• Причину и способ возврата можно выбрать в ЛК.
• Если продавец сторонний — внимательно изучайте условия.

🚚 Кто оплачивает доставку при возврате на маркетплейсе

• Качественный товар — доставку платит покупатель.
• Бракованный товар — доставку должен оплачивать продавец/маркетплейс.

💥 Проблемы и споры с маркетплейсом — что делать

1. Пишите претензию через личный кабинет или по e-mail.
2. Жалоба в Роспотребнадзор (на маркетплейсы тоже распространяется ЗоЗПП).
3. Жалоба через онлайн-приёмную «Цифровой потребитель» (Роспотребнадзор).
4. Иск в суд по месту вашего жительства (госпошлина не взимается).

📌 Резюме: главное в 7 пунктах

1. Есть 7 дней на возврат при онлайн-покупке без объяснений (или до 3 месяцев, если не было письменных условий возврата).
2. Товар с браком — можно вернуть по ст. 18 ЗоЗПП до 15 дней и более.
3. Деньги обязаны вернуть в течение 10 дней после возврата товара.
4. Расходы на возврат брака обязан компенсировать продавец.
5. На маркетплейсах обращайте внимание на данные продавца и внимательно читайте условия.
6. Сохраняйте упаковку, чеки, переписку и видео.
7. Если спор — обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Вопрос-Ответ