Как вернуть товар, купленный в магазине

Правовые основания для возврата

• Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1:
  • ст. 17 — ответственность продавца;
  • ст. 18 — права покупателя при обнаружении недостатков товара;
  • ст. 19 — сроки предъявления требований по недостаткам;
  • ст. 20 — сроки устранения недостатков товара;
  • ст. 21, 22 — возврат денег и замена;
  • ст. 23 — неустойка за просрочку возврата;
  • ст. 25 — возврат товара надлежащего качества (ссылка на перечень невозвратных товаров: Постановление Правительства № 2463);
• Постановление Правительства РФ № 924 — технически сложные товары
• Постановление Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Когда можно вернуть товар

Товар с недостатками (брак):

• В течение гарантийного срока или срока годности.
• Даже если товар уже использовался.
• Причины: брак, повреждение, не соответствует описанию или не работает.
• Права: замена на аналогичный, обмен с перерасчетом цены, снижение цены, бесплатный ремонт, возврат денег — на выбор покупателя.

Товар без дефектов, который не подошёл:

• В течение 14 календарных дней (не считая дня покупки).
• Причины: форма, габариты, фасон, расцветка, размер, комплектация.
• Условия: товар не использован, сохранён товарный вид, фабричные ярлыки, пломбы, упаковка; есть документ, подтверждающий оплату.

🚫 Какие товары нельзя вернуть?

• Лекарственные препараты и медицинские изделия
• Предметы личной гигиены (зубные щётки, бритвы, контактные линзы)
• Парфюмерия и косметика
• Бельё, купальники и иные швейные изделия, соприкасающиеся с телом
• Технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки, бытовая техника и пр.) — только если есть недостатки

См. Постановление № 2463 и Постановление № 924.

⏳ Сроки возврата и возврата денег

• Замена товара с недостатком — до 7 дней (экспертиза — до 20 дней, если аналога нет — до 1 месяца).
• Возврат денег за товар с недостатком — до 10 дней.
• Возврат денег за качественный товар — до 3 дней после возврата.
• Просрочка — неустойка 1% в день от цены товара (ст. 23).

Как оформить возврат

1. Составьте заявление в 2 экземплярах: один — продавцу, второй — себе с отметкой о принятии.
2. Предоставьте чек или другой документ, подтверждающий покупку (банковская выписка, переписка и др. — чек не обязателен по закону!).
3. Для возврата товара без дефектов: товар не был в употреблении, сохранён товарный вид, не нарушены пломбы и ярлыки, подтверждена оплата.
4. Передайте товар и документы продавцу.

❗ Что делать, если магазин отказывается принять товар?

1. Попросите письменный отказ с ФИО и должностью сотрудника.
2. Фиксируйте всё на видео или аудио (это законно).
3. Сделайте пометку: «От подписи отказались. Заявление оставлено. Свидетели: ...»
4. Отправьте заявление почтой с описью вложения и уведомлением.
5. Жалоба в Роспотребнадзор (онлайн) или через Госуслуги, далее — в суд.

🔧 Возврат технически сложных товаров

• Смартфоны, ноутбуки, бытовая техника и др. — возврат только при наличии недостатков!
• В течение 15 дней с покупки — можно требовать возврат денег, обмен или ремонт.
• Позже 15 дней — возврат только при существенных недостатках или нарушении сроков ремонта.
• Сохраняйте упаковку, чеки, требуйте акт приёма/передачи.

Перечень: Постановление № 924.

📑 Какие документы нужны?

• Чек (не обязателен, но желательно)
• Упаковка, ярлыки, гарантийный талон (если есть)
• Банковская выписка, переписка, свидетельские показания (если чека нет — ст. 18 ЗоЗПП)
• Заявление в свободной форме (ФИО, контакты, описание товара, причина, требование, дата, подпись)

📞 Полезные контакты и ресурсы

• Роспотребнадзор: официальный сайт, горячая линия 8 800 555 49 43
• Портал Госуслуги: раздел "Права потребителей"
• Образцы заявлений: Consultant.ru, Garant.ru
• Проверка продавца: ЕГРЮЛ/ЕГРИП

Вопрос-Ответ